Si ya tengo un CRM, ¿para qué quiero un CDP?

¿Qué es un CDP? ¿Es lo mismo que un CRM? En este blog trataremos de explicar de una manera sencilla lo que permite a tu empresa el uso de cada uno de ellos y sus diferencias principales. La expansión masiva de los CRM ha hecho que muchas empresas vean aquí el final de su camino para convertirse en una data-driven company (empresa guiada por el valor de sus datos). No obstante, cada día existen más posibilidades para conocer a tu cliente y mejorar tu Customer Experience.

Esto resulta fundamental en la actualidad, ya que el 52% de los consumidores ha cambiado de marca el año pasado debido a una mala experiencia con la marca.

¿QUÉ ES UN CRM?

Un Customer Relationship Management (gestor de relaciones con tu cliente) es una herramienta tecnológica que permite a las empresas conocer a sus clientes a través de las relaciones o puntos de contacto con ellos. Así, la suma de las interacciones de tus clientes con tus campañas o métodos promocionales se acumulan en tu CRM para lograr una mejor comprensión del cliente.

Los CRM son imprescindibles para cualquier equipo de ventas moderno. Ayudan a organizar el pipeline, hacer seguimiento de las oportunidades y no perder el hilo de la relación con cada cliente.

¿QUÉ ES UN CDP?

Por su parte, una Customer Data Platform (Plataforma de Datos de Cliente) es una plataforma que te permite aunar todos los datos recabados por tu empresa (first-party data); los datos que tengas de terceros, como redes sociales, Google Analytics o el propio CRM (second-party data); y datos sociodemográficos o del mercado en el que operes (third-party data).

La unión de todos estos datos te permitirá obtener una visión 360 de tu cliente. Sumado al uso de Inteligencia Artificial (que tienen integrado los CDP), te permitirá entender a tu cliente o a posibles clientes hasta el mínimo detalle, y así predecir tendencias de comportamiento a futuro.

PROBLEMAS COMUNES DE LOS CRM

¿Sabías que el 52% de los líderes de ventas no están contentos con su CRM? Para entender este dato tenemos que analizar los problemas que las empresas están encontrando:

Tensión entre departamentos

Cada departamento (ventas, marketing, atención al cliente) utiliza el CRM de forma distinta. La ausencia de una visión compartida del cliente genera fricciones internas y decisiones incoherentes.

Los datos no están actualizados

Muchos usuarios llevan tiempo quejándose de que algunos CRM no se actualizan constantemente, y por tanto su fiabilidad puede ser baja. Al no tener los datos actualizados en tiempo real, es posible que se genere confusión y que los datos no sean leídos correctamente.

Foco exclusivo en el cliente conocido

El CRM ofrece una foto de los clientes actuales, pero no trabaja con usuarios anónimos ni tiene capacidad predictiva real. No unifica la visión del cliente a través de todos los canales: un mismo cliente que compra en tienda física, por la web y por app puede aparecer como tres personas distintas en el CRM.

Falta de capacidad predictiva

El CRM te dice lo que ha pasado. No te dice lo que va a pasar. Sin capacidad predictiva, es imposible anticiparse al churn, calcular CLV o priorizar campañas por probabilidad de conversión.

POR QUÉ EL CDP RESUELVE ESTOS PROBLEMAS

Los CDP nacen con la intención de superar estos problemas. Con un CDP inteligente:

• Toda la información está unificada y actualizada en tiempo real. Todos los departamentos pueden acceder a la misma información, y la suma de los datos de cada área enriquece el conocimiento del cliente.
• Se resuelve la identidad del cliente a través de todos los canales. Un cliente que compra en tienda física, web y app aparece como una única persona, con una visión completa de su comportamiento.
• Se aplica Machine Learning para predecir comportamientos futuros. Con el estudio del comportamiento de cada persona, al unificar todos los datos, puedes anticipar sus movimientos y adelantarte a ellos.

Pero uno de los mayores cambios de un CRM a un CDP es precisamente esa capacidad predictiva de la IA: adelantarte a los movimientos del cliente en lugar de reaccionar cuando ya han pasado.

CRM Y CDP NO SON COMPETIDORES

La relación entre CDP y CRM es especialmente relevante: no son competidores. El CRM gestiona el proceso comercial y la relación con el cliente conocido. El CDP aporta la capa de comportamiento y valor que hace ese proceso más inteligente. En muchas empresas, el CDP alimenta al CRM con contexto que este no podría construir por sí solo.

La pregunta no es «CRM o CDP». La pregunta es «cómo integro mi CRM con un CDP para obtener el máximo valor de mis datos».

¿POR QUÉ FLYDE?

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